Určeno pro ...

Přednáší ...

Ing. Simona Myslikovjanová, MBA
HR Business partner / process manager / corporate education consultant & trainer / coach

Program kurzu, obsah studia ...

Klient/zákazník:

• jací jsou vaši klienti a čím je to způsobeno,

• spokojený klient: znaky a zásady, jak se starat o spokojeného klienta/návštěvníka a jak s ním komunikovat,

• nespokojený klient: znaky a zpětná vazba,

• jak se naučit přijímat kritiku klienta jako dar,

• práce s nespokojeným klientem.
Jak komunikovat a současně si porozumět:

• základní principy komunikace – co vše rozhoduje o srozumitelné komunikaci,

• jaké jsou vaše hodnoty a jak s nimi pracujete,

• hmatatelné aspekty kvality,

• jaká je kultura vaší organizace,

• jak komunikovat a současně si porozumět: komunikační mapy v našich hlavách,

• jak komunikuje váš protějšek, co ho k tomu vede a co z toho vyplývá pro vás,

• jak přizpůsobit vaši komunikaci jazyku vašeho zákazníka, partnera apod.,

• jak nás ovlivňuje podvědomí a jaké máme komunikační bloky,

• nejčastější chyby v komunikaci a co s tím v běžném životě dělat.
Stížnost:

• písemné vyřizování stížnosti,

• co víte o normě ČSN 01 6910,

• verbální vyřizování stížnosti,

• naslouchání vůči hostovi/klientovi,

• jaký způsob komunikace použít.
Předcházení konfliktům:

• kontakt – kontrakt – debriefing,

• kategorie otázek pro předcházení konfliktům,

• modelové situace,

• novodobý nástroj k řešení situací na pracovišti – Bálintovské skupiny,

• jak řešit různé druhy konfliktů,

• reakce na konflikt.
Asertivita:

• druhy asertivního chování,

• rozdíl mezi asertivním, agresivním, pasivním a pasivně agresivním (manipulativním) chováním,

• vítězný trojúhelník jako přínos,

• styly uplatnitelné ve stresových situacích a při konfliktech,

• modelové situace, nácviky, ukázky.

Další popis (úroveň, podmínky účasti, minimální znalosti) ...

Samozřejmostí je občerstvení, podkladové materiály a osvědčení o absolvování pro každého účastníka.

Obsah kurzu/školení

Klient/zákazník:

• jací jsou vaši klienti a čím je to způsobeno,

• spokojený klient: znaky a zásady, jak se starat o spokojeného klienta/návštěvníka a jak s ním komunikovat,

• nespokojený klient: znaky a zpětná vazba,

• jak se naučit přijímat kritiku klienta jako dar,

• práce s nespokojeným klientem.
Jak komunikovat a současně si porozumět:

• základní principy komunikace – co vše rozhoduje o srozumitelné komunikaci,

• jaké jsou vaše hodnoty a jak s nimi pracujete,

• hmatatelné aspekty kvality,

• jaká je kultura vaší organizace,

• jak komunikovat a současně si porozumět: komunikační mapy v našich hlavách,

• jak komunikuje váš protějšek, co ho k tomu vede a co z toho vyplývá pro vás,

• jak přizpůsobit vaši komunikaci jazyku vašeho zákazníka, partnera apod.,

• jak nás ovlivňuje podvědomí a jaké máme komunikační bloky,

• nejčastější chyby v komunikaci a co s tím v běžném životě dělat.
Stížnost:

• písemné vyřizování stížnosti,

• co víte o normě ČSN 01 6910,

• verbální vyřizování stížnosti,

• naslouchání vůči hostovi/klientovi,

• jaký způsob komunikace použít.
Předcházení konfliktům:

• kontakt – kontrakt – debriefing,

• kategorie otázek pro předcházení konfliktům,

• modelové situace,

• novodobý nástroj k řešení situací na pracovišti – Bálintovské skupiny,

• jak řešit různé druhy konfliktů,

• reakce na konflikt.
Asertivita:

• druhy asertivního chování,

• rozdíl mezi asertivním, agresivním, pasivním a pasivně agresivním (manipulativním) chováním,

• vítězný trojúhelník jako přínos,

• styly uplatnitelné ve stresových situacích a při konfliktech,

• modelové situace, nácviky, ukázky.

Cíl školení / poznámka ke kurzu

Získáte návody na rozmanité postupy, které využijete k dosažení shody v jednání se zákazníkem, na recepci nebo v kanceláři. Nejdete nové a účinné cesty pro jednání s lidmi na různých profesních i osobních úrovních. Vaše reakce budou rychlejší a pro druhé srozumitelnější. Odnesete si hlubší porozumění o vztahu mezi vámi a vašimi klienty. Budete lépe zvládat náročné a komplexní problémy.

Informace o rekvalifikaci

Tento kurz není rekvalifikační